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美團大眾點評高級副總裁王慧文:6方面保障食品安全

http://www.sniwem.tw   2016-06-15   責編:zhangfengch

[導讀]2016全國食品安全宣傳周主場活動暨第八屆中國食品安全論壇6月14日在京舉辦。中國食品安全論壇為全國食品安全宣傳周主題活動之一。

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美團大眾點評高級副總裁王慧文:6方面保障食品安全

  2016全國食品安全宣傳周主場活動暨第八屆中國食品安全論壇6月14日在京舉辦。中國食品安全論壇為全國食品安全宣傳周主題活動之一,邀請有關部門負責人及嘉賓圍繞宣傳周主題演講,并有多個分論壇活動。圖為美團大眾點評高級副總裁、美團外賣總裁王慧文。

  以下是發言全文:

  我是最后一位發言,看了一下時間,有點超時,我估計大家也餓了,希望我少講點。我們確實有很多感觸,所以可能時間稍微長點,請大家諒解。

  我先介紹一下美團大眾點評,是去年美團和大眾點評網合并成立的新公司,新公司有五大塊業務,和今天會議主題相關是兩塊,一塊是餐飲團購、一塊是餐飲外賣,今年是第一年,有8.5%的市場份額,餐飲外賣有42%的市場份額,今年這個會網絡平臺方我們來參加是找對人了。

  我們的業務模式,我們做了一個網絡中間平臺,商家把他們的信息、他們的服務提交到我們的網站上,消費者在我們的網站上下單發生交易,如果是團購的發生交易會領到一個密碼,到店之后密碼會出示給服務員就可以了。在這里面這個餐飲不是我們經營的,我們是一個中間的網絡平臺,基本是利用現有的餐飲企業進行合作的,所以我們這個業態應該是一個標準的互聯網+餐飲業態。

  我們這個業務發展速度非常快,美團是2010年起步,美團的餐飲團購去年有1000億的交易額,美團外賣是今年起步,是我負責,能做到400億的交易額。確實這么快的發展速度,對我們來說也是一個非常的考驗,我們之前跟食品餐飲以及食品安全是不相關的行業從業者,所以對于這些事情是邊做邊學習的。做和學習的過程中,也得到了媒體、行業相關方,包括監管部門的指導,有很多交流,所以我們很感謝,我們在這方面有一些學習和成長。今天我就匯報一下我們在這方面的學習和實踐,大概我們實踐的東西總結了六條:

  首先是態度,態度上重視。這個態度,我覺得分兩方面,一方面是承擔什么責任,我們公司內部定的態度是這樣的,我們要以承擔法律責任為底線,承擔社會責任為追求,就是我們首先底線是承擔法律責任,同時也能夠承擔更多的社會責任,隨著我們的企業越來越大,影響力越來越大,我們承擔社會責任的能力以及大家對我們的期望也越來越高,這是我們一個追求。另外一方面我們要對食品安全這個問題,從態度上從被動到主動,這是跟食藥總局領導交流很多次,角色很大的轉變,以前我們覺得是被監管者,后來跟食藥監多次溝通,我們是協同關系,這是非常重要的態度轉變,我們要主動提供安全的監管平臺。

  第二從流程上落地,我們在很多業務流程上必須反映到食品安全行業里面,把食品安全因素落實到流程里面,我們餐飲有6步流程,外賣有8步流程,我們業務員到商家拜訪也有6步流程,也是反映商家資質、后臺的審核。

  第三是管理的內化,我們有業務員行為手冊、配送員的行為都落實到這些點上去,確保在整個公司管理過程反應出對食品安全的重視。

  第四產品的強化,我們手機的APP,在產品給消費者非常好的、便利的投訴入口、舉報入口,拍一張照片就舉報上來,我們有相關人員來進行處理投訴。同時大眾點評是消費者對餐廳評價的網站,合并之后做了一個很重要的工作,在幾個跟餐飲相關的平臺上把商家評價信息打通, 現在消費者點外賣的時候可以看到消費者的評價,那些消費者是去了門店,所以他們對餐廳的情況掌握的更全面,我們讓外賣點餐消費者沒有去餐廳可以看到去餐廳的消費者有什么樣的評價,給消費者更好的參考。

  第五在規則上規范,比如說我們制定了食品安全發生問題先行賠付制度,有義務10倍賠償制度,平臺首先承擔責任,消費者解決我們找商家追責,如果商家拒絕承擔我們還有一個制度就是黑名單制度,對于不承擔消費者食品安全責任的在這件事情推諉、逃避的商家我們加入黑名單下線,各個平臺都不予以合作,這個懲罰機制是非常重的。

  第六是組織保障,我們成立了監察部門,主要是用來檢查剛才我講的各項流程、制度、行為守則有沒有得到很好的落地。另外,最近我們新設立了食品安全副總裁的位置,我們要這個事情落實到具體的人頭上,整個食品安全的問題這個人負責到底,他承擔責任也推動跟食品安全相關事情在企業內的落地的權利,用組織來保障我們的食品安全得到切實地落實。

  另外,我們在企業內部的一些學習和進展,我個人代表網絡訂餐平臺,我有一個希望跟大家溝通的地方,我希望不要把網絡訂餐,網絡團購看成是一個機會,從我們來看網絡平臺增加了很多事情的解決,比如說所有的交易都是可追溯的,這消費者點了哪個商家,點了什么東家都是可以追溯。比如我剛才說的先行賠付,消費者把自己的訂單號上傳,我們從系統立馬知道是哪個商家,商家想逃避這個責任是逃避不了的,所以這種追責就非常方便。如果說消費者拿到餐有問題,我們拿到訂單號就可以查到是哪個配送員送的,他的行為是整個被監管的,他知道有一個東西在追隨追蹤他,所以對他的行為有很好的約束機制。

  再比如說我其實做了一個小小的調查,這個調查,我們在每個城市一線監管人員數量,我數了一下,因為我們在一線城市業務人員數量少很多,我們在一線有1.5萬人,同時有配送員10萬人,這1.5萬人的和10萬可以作為監管部門的補充能力存在,我們可以提供很多數據、信息,提供了之后用結構化的數據落實到平臺,同時跟我們主管部門相關數據信息做對接。剛才姜會長講了食品安全方面有一個現場的想法,把認定沒有問題的公司跟我們系統對接,對接之后對我們的點餐平臺這樣對消費者的下單、保障都有很大的幫助,這是網絡的好處。很多事情是隨時可以同步的,我覺得網絡訂餐平臺、網絡訂餐團購的出現對餐飲行業是有巨大的推動作用,有一個過程,當這個過程會有巨大的效果。

  最后說一下我個人的體會,剛才王主任說很多人不知道風險交流是什么意思,其實我也不知道是什么意思,但是我知道交流是什么意思。到今天為止,我們進入這個行業絕大部分是通過交流獲得的,我們跟媒體交流、政府交流、行業協會交流、專家交流,所以我最后說一點我的感觸,我們應該加強交流,加強互相理解,循序漸進,我相信互聯網+餐飲能讓食品安全更上一個臺階。謝謝大家!

(文/圖 華夏汽車網 zhangfengch)

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來源:華夏汽車網


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